В 1980-х годах Нью-Йорк представлял собой ад. Там совершалось более 1 500 тяжких преступлений каждый день, из них по 6-7 убийств в сутки. Ночью по улицам ходить было опасно, а в метро рисковано ездить даже днем. Грабители и попрошайки в подземке были обычным делом. Грязные и сырые платформы едва освещались. В вагонах было холодно, под ногами валялся мусор, стены и потолок сплошь покрыты граффити.
Город был в тисках самой свирепой эпидемии преступности в своей истории. Но потом случилось необъяснимое. Достигнув пика к 1990-му году, преступность резко пошла на спад. За ближайшие годы количество убийств снизилось на 2/3, а число тяжких преступлений – наполовину. К концу десятилетия в метро совершалось уже на 75 % меньше преступлений, чем в начале. По какой-то причине десятки тысяч психов и гопников перестали нарушать закон.
Что произошло? Кто нажал волшебный стоп-кран и что это за кран?
Его название – «Теория разбитых окон». Канадский социолог Малкольм Гладуэлл в книге «Переломный момент» рассказывает:
«Разбитые окна» - это детище криминалистов Уилсона и Келлинга. Они утверждали, что преступность - это неизбежный результат отсутствия порядка. Если окно разбито и не застеклено, то проходящие мимо решают, что всем наплевать и никто ни за что не отвечает. Вскоре будут разбиты и другие окна, и чувство безнаказанности распространится на всю улицу, посылая сигнал всей округе. Сигнал, призывающий к более серьезным преступлениям».
Гладуэлл занимается социальными эпидемиями. Он считает, что человек нарушает закон не только (и даже не столько) из-за плохой наследственности или неправильного воспитания. Огромное значение на него оказывает то, что он видит вокруг. Контекст.
Нидерландские социологи подтверждают эту мысль. Они провели серию любопытных экспериментов. Например, такой. С велосипедной стоянки возле магазина убрали урны и на рули велосипедов повесили рекламные листовки. Стали наблюдать – сколько народа бросит флаеры на асфальт, а сколько постесняется. Стена магазина, возле которого припаркованы велосипеды, была идеально чистой.
Листовки бросили на землю 33% велосипедистов.
Затем эксперимент повторили, предварительно размалевав стену бессодержательными рисунками.
Намусорили уже 69 % велосипедистов.
Но вернемся в Нью-Йорк в эпоху дикой преступности. В середине 1980-х в нью-йоркском метрополитене поменялось руководство. Новый директор Дэвид Ганн начал работу с… борьбы против граффити. Нельзя сказать, что вся городская общественность обрадовалась идее. «Парень, займись серьезными вопросами – техническими проблемами, пожарной безопасностью, преступностью… Не трать наши деньги на ерунду!» Но Ганн был настойчив:
«Граффити - это символ краха системы. Если начинать процесс перестройки организации, то первой должна стать победа над граффити. Не выиграв этой битвы, никакие реформы не состоятся. Мы готовы внедрить новые поезда стоимостью в 10 млн. долларов каждый, но если мы не защитим их от вандализма – известно, что получится. Они продержатся один день, а потом их изуродуют».
И Ганн дал команду ощищать вагоны. Маршрут за маршрутом. Состав за составом. Каждый чертов вагон, каждый божий день. «Для нас это было как религиозное действо», - рассказывал он позже.
В конце маршрутов установили моечные пункты. Если вагон приходил с граффити на стенах, рисунки смывались во время разворота, в противном случае вагон вообще выводили из эксплуатации. Грязные вагоны, с которых еще не смыли граффити, ни в коем случае не смешивались с чистыми. Ганн доносил до вандалов четкое послание.
«У нас было депо в Гарлеме, где вагоны стояли ночью, – рассказывал он. – В первую же ночь явились тинейджеры и заляпали стены вагонов белой краской. На следующую ночь, когда краска высохла, они пришли и обвели контуры, а через сутки все это раскрашивали. То есть они трудились 3 ночи. Мы ждали, когда они закончат свою «работу». Потом мы взяли валики и все закрасили. Парни расстроились до слез, но все было закрашено снизу доверху. Это был наш мэссидж для них: «Хотите потратить 3 ночи на то, чтобы обезобразить поезд? Давайте. Но этого никто не увидит»…
В 1990-м году на должность начальника транспортной полиции был нанят Уильям Браттон. Вместо того, чтобы заняться серьезным делом – тяжкими преступлениями, он вплотную взялся за… безбилетников. Почему?
Новый начальник полиции верил – как и проблема граффити, огромное число «зайцев» могло быть сигналом, показателем отсутствия порядка. И это поощряло совершение более тяжких преступлений. В то время 170 тысяч пассажиров пробирались в метро бесплатно. Подростки просто перепрыгивали через турникеты или прорывались силой. И если 2 или 3 человека обманывали систему, окружающие (которые в иных обстоятельствах не стали бы нарушать закон) присоединялись к ним. Они решали, что если кто-то не платит, они тоже не будут. Проблема росла как снежный ком.
Что сделал Браттон? Он выставил возле турникетов по 10 переодетых полицейских. Они выхватывали «зайцев» по одному, надевали на них наручники и выстраивали в цепочку на платформе. Там безбилетники стояли, пока не завершалась «большая ловля». После этого их провожали в полицейский автобус, где обыскивали, снимали отпечатки пальцев и пробивали по базе данных. У многих при себе оказывалось оружие. У других обнаружились проблемы с законом.
«Для копов это стало настоящим Эльдорадо, – рассказывал Браттон. – Каждое задержание было похоже на пакет с поп-корном, в котором лежит сюрприз. Что за игрушка мне сейчас попадется? Пистолет? Нож? Есть разрешение? Ого, да за тобой убийство!.. Довольно быстро плохие парни поумнели, стали оставлять оружие дома и оплачивать проезд».
В 1994 году мэром Нью-Йорка избран Рудольф Джулиани. Он забрал Браттона из транспортного управления и назначил шефом полиции города. Кстати, в Википедии написано, что именно Джулиани впервые применил Теорию разбитых окон. Теперь мы знаем, что это не так. Тем не менее, заслуга мэра несомненна – он дал команду развить стратегию в масштабах всего Нью-Йорка.
Полиция заняла принципиально жесткую позицию по отношению к мелким правонарушителям. Арестовывала каждого, кто пьянствовал и буянил в общественных местах. Кто кидал пустые бутылки. Разрисовывал стены. Прыгал через турникеты, клянчил деньги у водителей за протирку стекол. Если кто-то мочился на улице, он отправлялся прямиком в тюрьму.
Уровень городской преступности стал резко падать – так же быстро, как в подземке. Начальник полиции Браттон и мэр Джулиани объясняют: «Мелкие и незначительные, на первый взгляд, проступки служили сигналом для осуществления тяжких преступлений».
Цепная реакция была остановлена. Насквозь криминальный Нью-Йорк к концу 1990-х годов стал самым безопасным мегаполисом Америки.
Большой хаос начинается с маленьких беспорядков, поэтому, если в здании разбито одно стекло, через некоторое время в нем не останется ни одного целого окна. Если один переходит дорогу на красный свет – за ним побежит еще несколько человек. Стоит единожды переступить черту и нахамить собственному мужу, как завтра мы это сделаем еще раз, а через полгода перестанем замечать, что рявкаем друг на друга, словно дикие псы
Большой хаос начинается с маленьких беспорядков
Это случилось в школе во времена фанатичной пионерии. В 4-Б классе затравили девочку. Учительница невзлюбила ребенка только за то, что та пришла в юбке неправильного цвета.
Конкурс строевой песни проводился раз в году, и все активно готовились к мероприятию. Маршировали и горланили "орленок" днями напролет. Одна из сумасшедших педагогов решила выделиться, вытрясла из родителей деньги и заказала всем ученицам одинаковые синие юбки.
Катина мама ничего не сдавала, так как подобная одежка у них была. Классная дама надула губы и затаилась. В назначенный день девочка стала в строй, но ее наряд оказался на тон светлее. Педагога чуть кондрашка не хватила:
Выйди немедленно! Ты освобождена от участия в конкурсе из-за своего внешнего вида.
Катя расплакалась и простояла весь дурацкий парад под стеной. А на следующий день ее начали унижать одноклассники. А что такого, если сама училка дала зеленый свет?
Мы ехали в Болгарию автобусом. Поездка выдалась изматывающей. Черновцы, невнятная Румыния с цыганскими кибитками, заброшенными деревеньками и спорным Бухарестом. На границе нас продержали шесть часов. Проверяли, томили, задавали вопросы.
Мы периодически выходили из автобуса и ужасались количеству мусора. В некоторых местах он доходил до пояса. И что вы думаете, большинство из нас, съев шоколад, без зазрения совести выбросило обертки под ноги, наивно полагая, что один фантик не испортит и так уже неряшливый вид.
В свое время в Нидерландах провели забавный эксперимент. В почтовый ящик обычного жилого дома поместили просвечивающийся конверт с пятью евро. В случае, когда ящик, подъезд, дом и улица были чистыми, на дармовые деньги позарилось всего 13% пешеходов. Когда же конверт засунули в старый, сломанный, разрисованный граффити, ящик в неблагополучном районе, то количество воровства выросло в два раза.
Большой хаос начинается с маленьких беспорядков , поэтому, если в здании разбито одно стекло, через некоторое время в нем не останется ни одного целого окна. Если один переходит дорогу на красный свет – за ним побежит еще несколько человек. Стоит единожды переступить черту и нахамить собственному мужу, как завтра мы это сделаем еще раз, а через полгода перестанем замечать, что рявкаем друг на друга, словно дикие псы.
Теория разбитых окон напоминает снежный ком. Все начинается с мелочи, а заканчивается катастрофой. Количество грабежей существенно увеличивается во время войн, землетрясений, наводнений. У людей срабатывает пунктик, что, если что-то уже разрушено, то не зазорно из взорванного магазина унести хотя бы кассовый аппарат.
Безнаказанное зло размножается по принципу геометрической прогрессии. С одной спички начинается пожар. Со смятой пачки сигарет, выброшенной на обочину, – свалка. С одного удара – драка. С единственного выстрела – война. С улыбки, как утверждала Мать Тереза – мир .опубликовано .
© Ирина Говоруха
Остались вопросы - задайте их
P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание - мы вместе изменяем мир! © econet
В 1982 году криминологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг разработали и сформулировали теорию «разбитых окон». Их идея заключалась в том, что если уделять достаточное внимание мелким правонарушениям – карманным кражам, разрисовке стен и переходам улиц в неположенном месте, то это поможет сократить количество действительно серьезных преступлений – убийств и разбоев. Дело в том, что даже такой безобидный непорядок, как разбитые окна, посылает сигнал всем, кто идет мимо: здесь никто не обращает внимания на разбитое окно, значит, и более серьезные нарушения могут остаться без последствий.
Теория «разбитых окон» применима и к бизнесу. Например, если в туалете ресторана закончилась туалетная бумага, то клиенты получают сигнал: руководство заведения не заботится о посетителях и, вероятно, также не слишком щепетильно относится к мытью посуды и приготовлению еды. Проверьте себя и свою компанию на наличие подобных «разбитых окон».
Как часто руководителю нужно заниматься стратегией компании или менять ее? Большинство директоров, создавших успешные бизнесы, и управленческих консультантов сходятся в одном: в нынешние времена - постоянно. Смена стратегии - не показатель слабости, а наоборот, индикатор живучести компании.
В статье мы собрали четыре типа стратегических подходов, их примеры, а также шаблоны и таблицы для определения стратегии компании.
Теория разбитых окон (Broken windows theory) означает следующее: хаос может распространяться подобно эпидемии. Предположим, в помещении разбили окно. Если ни один человек не вставит новое, то через некоторое время в комнате не будет ни одного целого стекла. Выражаясь иначе, явный беспорядок и несоблюдение правил поведения одними может провоцировать других также игнорировать правила. Поразмышляем над тем, как теория разбитых окон влияет на бизнес и как практически можно искоренить это явление.
Чем подтверждается теория разбитых окон: эксперименты социологов
Социологи из Нидерландов (университет Гронингена) провели 6 экспериментальных исследований с целью подтверждения ТРО.
Эксперимент 1. Первое исследование теории разбитых окон провели на улице с множеством гипермаркетов и универмагов, у парковочной стены торгового помещения, возле которой горожане, приехавшие сделать покупки, оставляют свои велосипеды. Возле этой парковки была размещена хорошо заметная табличка, запрещающая делать надписи на стене. Вначале вся площадь стены была чистая. Социологи прикрепили на руле всех велосипедов (их на тот момент насчитывалось 77) рекламный буклет с пожеланием счастливого праздника и эмблемой выдуманного спортивного маркета. Укрывшись в удобном месте, ученые начали наблюдение за реакцией владельцев велосипедов. Урны поблизости убрали, так что люди могли или бросить листовку под ноги, или перевесить на один из соседних велосипедов, или положить в карман, чтобы выкинуть при первом удобном случае. Первый и второй вариант считались бы нарушением установленных правил, а 3-й вариант говорил бы об их соблюдении. Только 25 человек из 77 (33%) нарушили нормы поведения. После этого исследование провели еще раз, соблюдая те же условия: такую же погоду, такое же время суток, но заранее разрисовав всю площадь стены абстрактными надписями. Во второй раз намусорить решили 69% велосипедистов. Выявленная разница показала важную статистическую значимость: нарушенный запрет пачкать стены спровоцировал нарушение другого общепринятого правила не мусорить на улице.
Эксперимент 2. Второе исследование теории разбитых окон должно было продемонстрировать, подтверждает ли она исключительно общепринятые нормы или применима и для локальных правил, установленных в рамках одного пространства или обстоятельства. Экспериментаторы поставили забор, перегораживающий вход на автомобильный паркинг, но оставив в этом заборе широкий проем. Около парковки установили 2 знака: «Вход запрещен. Вход в 100 м слева» и «Парковка велосипедов у забора запрещена». Эксперимент снова организовывали в 2-х режимах: «правила соблюдены» и «правила нарушены». В первый раз в нескольких метрах от перегородки поставили 5 велосипедов, не пристегнутых к забору. А во второй раз эти 5 велосипедов оставили пристегнутыми. Находясь в укромном месте, исследователи следили за реакцией граждан, пришедших за своим автомобилем: захотят ли они искать вход слева или будут пролезать в щель. Результаты оказались положительными: в режиме «правила соблюдены» в щель устремилось лишь 27% водителей, а в режиме «правила нарушены» – 82%.
Эксперимент 3. Третье исследование теории разбитых окон организовали на территории подземной парковки возле гипермаркета, где висел большой и заметный знак с просьбой возвращать взятую в магазине тележку. В режиме «правила соблюдены» на пространстве парковки не было ни одной тележки, а в режиме «правила нарушены» водители оставили уже 4 тележки. К дворникам машин социологи так же прикрепили листовки, как и во время первого эксперимента. Итог был предсказуем: в первом режиме выбросили бумажку под ноги 30% автовладельцев, а во втором – 58%.
Эксперимент 4. Четвертое исследование теории разбитых окон напоминало первое, но нарушение правил было уже не визуальным, а звуковым. Нидерландские законы запрещают использовать петарды и фейерверки в предновогодний период времени. В результате эксперимента было доказано, что владельцы велосипедов выбрасывают мусор под ноги в несколько раз чаще, когда рядом слышны пиротехнические звуки.
Эксперименты 5 и 6. Пятый и шестой эксперименты в рамках теории разбитых окон подталкивали человека на совершение мелкой кражи. Из почтовых ящиков торчали конверты с прозрачными окошками, из которых явно проглядывали купюры номиналом 5 евро. Социологи наблюдали за прохожими, калькулируя количество случаев воровства. В режиме «правила соблюдены» почтовые ящики были чистыми и около них не было мусора. А в режиме «правила нарушены» некоторые ящики разрисовали граффити (исследование 5), или намусорили рядом с ними (исследование 6). В режиме «правила соблюдены» лишь 13% граждан украли купюру из конверта. Разрисованный ящик спровоцировал украсть деньги 27% граждан. А большое количество мусора около ящика спровоцировало украсть купюру 25% людей.
Как теория разбитых окон применяется на практике
Теория разбитых окон изучается криминалистикой, но применима ли она в других жизненных областях (бизнес, отношения, быт)? Безусловно, да. Рассматривая ее в других плоскостях, вы заметите, что она справедлива и для них. Где намусорено, там сорят еще больше, где кто-то работает плохо, там «халтурят» и другие. Любой негатив влечет за собой еще больше негатива, количество проблем растет как снежный ком. Каким образом выявить разбитое окно в своем доме?
Испытывая продолжительные сложности, изучите общую картину, чтобы выявить маленькие недостатки, способные разрушить дисциплину в трудовом коллективе или в семье. Если один человек постоянно опаздывает на службу, или выпивает на работе, или заигрывает с замужней дамой – остальные сотрудники незамедлительно углубляются в свои пороки. Кто-то начинает играть в «стрелялки», кто-то – отсыпаться на рабочем месте, кто-то – выносить из офиса ворованные инструменты, канцтовары и т.п. Стоит кому-то обнаружить лазейку в общественном порядке – ею начинают пользоваться остальные.
Причина разгильдяйства в любом коллективе (семейном или рабочем) скрывается иногда в простой бытовой мелочи: старый компьютер в кабинете, протекающая крыша в столовой, грязный офисный туалет.
Теория разбитых окон действует и в самодисциплине. К примеру, у вас нет привычки по утрам просматривать электронную почту, чтобы удалить спамовые рассылки и ответить на важное письмо. Из-за такого «разбитого окна» вы можете пропустить перспективные предложения или замечания от заказчика, потерявшись в электронном мусоре. Последствия «незастекленного окна» скажутся в общей рабочей неорганизованности, завале серьезного проекта, выговоре от руководства, потере доверительного отношения, невозможности строить карьеру. Даже если человека считают профессиональным сотрудником. Он хватается за голову, размышляя в отчаянии, по какой причине случился такой беспорядок в делопроизводстве – а началом всему был почтовый ящик. Безусловно, это только иллюстрация – развитие событий у каждого будет свое, потому что все люди разные.
Все может начаться с незначительного. Вспомните, как родители твердили нам в юные годы: «Не смей курить! Сперва тебе захочется сигарету, затем пива, затем понюхать марихуану, потом – игла и вынос всего ценного из квартиры». Нас часто возмущали их слова, но сегодня мы понимаем, что у большинства спившихся алкоголиков, наркоманов, воров, убийц все начиналось с мелких правонарушений: убийца тренировался на кошках, а вор крал жвачку в супермаркете.
Не будем возводить риск в квадрат. Возьмем среднестатистического человека, запутавшегося в заботах и не понимающего, как все это исправить. Начинать необходимо с простого. Если проблема касается трудолюбия, можно попытаться воспитывать в себе привычку хотя бы мыть чашку после себя. Теория разбитых окон применима и в восходящем, и в нисходящем движении: как из негативных мелочей накапливается масса серьезных затруднений, так и благодаря позитивным маленьким достижениям эти сложности постепенно решаются.
Всмотритесь в окружающий вас мир: из-за каких мелочей, из-за какого дурного примера (в том числе и вашего собственного) вы сбиваетесь с пути. Вам не составит труда увидеть их.
Маленькое со временем становится большим. Один человек своим примером спровоцирует толпы действовать подобным образом. Представим себе прохожего, который не может найти урну, чтобы выбросить фантик от конфеты. Скорее всего, он не бросит обертку на землю, но, заметив мусорную кучу у обочины, сразу же без всяких угрызений совести выкинет бумажку в эту кучу. Сработает заблуждение: все бросают мусор туда, значит, и мне можно сделать так же. Но всего пару дней назад на этом месте валялась единственная обертка. Позже к ней добавилась еще одна, потом – еще одна. Вот так и возникла эта свалка мусора. Перефразируем фразу из американского фильма: все начинается с нулевого пациента. Он выбросил на землю первый фантик, а другие – повторили это подобно «обезьянам». Вот такая у нас сущность – нам легче подражать толпе, чем предпринимать какое-то действие в одиночку.
Подведем итог, как проявляется и как работает теория разбитых окон:
- Грязное и неопрятное место события может провоцировать людей нарушать правила.
- Дурные примеры окружающих людей ведут к снятию моральных запретов.
- Мелкое нарушение толкает на совершение более серьезного проступка.
- Теория разбитых окон действует в оба конца: ликвидируя мусор, плохую модель поведения, мелкое нарушение, можно наладить дисциплину, порядок, более высокую ответственность и самоконтроль людей.
- Теория разбитых окон должна применяться в первую очередь к себе.
Знание теории разбитых окон поможет изменить мнение о мелочах в любых сферах жизнедеятельности людей. Начав с маленьких улучшений в бытовой и профессиональной сфере, можно кардинально изменить всю свою жизнь. И очень может быть, что воспитание одной маленькой привычки делать утренние пробежки со своей овчаркой поможет ее хозяину развить дисциплину, трудолюбие и успешный рост в бизнесе. Многие даже не заметят этой взаимосвязи, но ведь мы уже понимаем, в чем она заключается.
Теория разбитых окон в бизнесе
Спектр применения теории разбитых окон очень широк, она влияет, безусловно, и на бизнес. Например, Дэн Кеннеди в книге «Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать» пишет, что нарушения дисциплины нельзя воспринимать слишком терпимо. Разбитое окно может обнаружиться в виде грязного прилавка, неграмотно выложенного товара, неупорядоченного списка блюд или работника-грубияна… Когда окружающие начинают воспринимать вашу компанию как второсортную, уже не важно, насколько качественно вы выполняете свои основные обязанности.
С Дэном сложно поспорить. Вы можете вкладывать большие деньги в офисный дизайн, украшая помещение белоснежными кожаными диванами, стеклянными дверьми, красивыми девушками-официантами… Но если стеклянные двери испачканы чьими-то жирными отпечатками, диваны заметно «засижены», а у девушки-администратора стерся лак на ногтях – ваши усилия будут напрасными. У клиентов ухудшается мнение и о вашем бизнесе, и о вас. Ведь если вы не обеспечиваете элементарного порядка в офисном помещении, имеет ли смысл начинать сотрудничество?
А вот влияние теории разбитых окон на персонал. Представьте, когда кто-то в коллективе нарушает правила. Остальные становятся свидетелями того, что этому сотруднику все может сойти с рук. Вскоре абсолютно все начинают приходить на работу не вовремя, допускать самовольные уходы по делам, тратить рабочее время на игры в интернете и долгие переписки в соцсетях, оставлять рабочее место до окончания рабочего дня, без цели бродить по кабинету, создавая видимость бурной деятельности. Не успев опомниться, вы осознаете, что собрали команду высокооплачиваемых бездельников. Важно своевременно замечать «разбитое окно» в коллективе, чтобы от него не пострадала эффективность деятельности всех сотрудников.
Несколько слов скажем о персональном рабочем месте в рамках теории разбитых окон. Ведь ТРО проявляется и здесь. Баррикады из грязных кофейный чашек, кучки конфетных оберток, стопки бесполезных бумажек, запылившийся экран монитора… Все эти мелочи быстро и неприметно портят рабочее настроение, провоцируя человека бездельничать, маяться от скуки, лени, переедания, исполняя свои обязанности без желания и старания.
Словом, каждую рабочую смену нужно начинать и заканчивать уборкой своего трудового места, вовремя избавляясь от всего лишнего, аккуратно раскладывая все на свои места, систематически протирая от пыли. Эти несложные действия окажут положительное влияние на вашу продуктивность и на имидж фирмы в целом.
Как применить теорию разбитых окон (на примере отдела продаж)
Теория разбитых окон действует и в отделах продаж, обеспечивая хорошие материальные результаты. Каким образом ее внедрять?
- Строго взыскивайте за опоздания на работу. Никакие другие проблемы не демонстрируют несостоятельность управляющего отделом продаж так, как неспособность навести порядок в этом вопросе. Либо имеется распоряжение, допускающее свободный рабочий график, либо все приходят вовремя. Так же следует относиться и к уходам раньше времени, и к перекурам, и к беспорядочным перерывам.
- Требовательно следите за своевременным внесением данных в клиентскую базу. Недостаточный контроль над CRM-системой приводит к расхолаживанию отдела продаж.
- Требуйте от сотрудников исполнения стандартов внешнего вида. Весь персонал должен придерживаться его. Если в вашей компании еще не установлен такой стандарт, то пора его внедрять.
- Проводите своевременные генеральные уборки в кабинетах. Требуйте от всех сотрудников идеального порядка на их рабочих местах.
Думаете, это не важно? Да, когда у вас не установлены такие нормы. Но если у вас есть свод правил, а персонал игнорирует их, опаздывая на работу, не заполняя CRM, не соблюдая стандарты внешнего вида, и эти недочеты не контролируются вами, то люди будут нарушать эти требования и дальше. Может показаться, что все это мелочи. Но мелочи способны группироваться в масштабные проблемы, мешая вам повышать уровень продаж.
6 правил для руководителя, которых нужно придерживаться для противодействия теории разбитых окон
Правило 1. Настоящие лидеры должны быть одержимы своим бизнесом.
Под одержимостью мы подразумеваем фокусировку на чем-то одном. Для предотвращения появления разбитого окна или соблазна долго его не чинить директору нужно быть одержимым своим делом.
Руководителя должны возмущать неочищенные мусорные корзины или не протертые от пыли прилавки. Обнаруживая что-либо подобное, одержимый начальник может испытывать чувство реальной физической боли. Он может не спать ночью, размышляя, как усовершенствовать свое дело. Он переживает об этом и когда ест, и когда отдыхает. Своим отношением к бизнесу он стимулирует рвение своих подчиненных.
Говарда Шульца, президента компании «Старбакс», по праву можно считать таким руководителем. Он требовал, чтобы клиентов его кофеен встречали специалисты, профессионально разбирающиеся в кофе, способные дать грамотную консультацию. Говард заблаговременно создал массовую обучающую программу для своих сотрудников, что обеспечило компании бурный рост. При этом оплачиваемое обучение составляло 22 часа ежегодно. Таким руководителем можно считать и Рэя Крока, основателя McDonald’s. Он мог схватить швабру и начать драить полы, когда замечал, что ресторан не соответствует установленным нормам гигиены.
Правило 2. Проявляйте настойчивость в том, что касается работы компании.
Любовь к чистоте и неспособность жить там, где грязно, – не одно и то же. Не допускайте того, чтобы ваши клиенты заходили в туалет, не сияющий чистым блеском, чтобы ваши потребители ожидали ответа по телефону дольше, чем 2 гудка. Во избежание этого необходимо составить правила и контролировать их соблюдение ежеминутно.
Звание приверженца порядка можно заслуженно присудить Джорджу Стейнбреннеру III, владельцу известной бейсбольной команды «Янкиз». Он уделял огромное внимание внешнему виду своих спортсменов, так как считал, что это усиливает хорошее восприятие команды и увеличивает поступающий денежный поток. Он обязал всех игроков появляться в общественных местах в костюмах и галстуках. Спортсменам запрещалось носить щетину и отпускать длинные волосы. Нарушение этих правил жестко наказывалось, вне зависимости от заслуг. Джордж по праву гордился имиджем своей команды.
Правило 3. Будьте щепетильны при выполнении своих обязательств.
Многим гигантам бизнеса суждено было рухнуть. Причина была в их вседозволенности. К примеру, в 1980-1990 годы магазины Kmart – монополист розничного рынка США. Но к 2002 году компания закрыла 600 магазинов (около 25%) и уволила 67 тысяч своих сотрудников, потерпев убытки на 3 млрд. долларов. Кризис случился по причине того, что организация начала позволять себе не исполнять обещания. Она заявляла себя как территорию качественной и дешевой продукции, но в действительности устанавливала приемлемые цены только на некоторое число товаров. Клиенты окончательно перестали доверять компании.
Правило 4. Формируйте приятное первое впечатление, которое производит персонал на посетителей.
Чтобы установить прочную эмоциональную связь с клиентами, необходимо заботиться о положительном первом впечатлении. Если впечатление было неприятным, то клиент вряд ли придет к вам еще раз. Чаще всего, первыми встречают ваших клиентов кассиры, секретари, торговые агенты, продавцы, сотрудники call-центров. Риск в том, что большинство компаний не уделяет должное внимание выбору соискателей и их обучению, отнимая у себя возможность производить приятное первое впечатление.
Бейсболист Джо Ди Маджо известен своими победами в 56 играх подряд. Спортсмен рассказывал, что каждая игра – это предел его возможностей, ведь на трибунах всегда окажется тот, кто наблюдает за ним впервые. Если бы Маджо не уделял внимание первому впечатлению, он вряд ли бы добился такого рекордного количества побед.
Правило 5. Будьте в меру лояльны к ошибкам работников.
Современный бизнес прощает погрешности чаще, чем следовало бы. Специалисту сделали несколько замечаний, но он снова и снова допускает одни и те же ошибки (не может дать грамотного ответа, игнорирует вопросы посетителей, грубит). Проблема решится вместе с увольнением горе-сотрудника. Не миритесь с систематическим нарушением рабочей дисциплины и невыполнением должностных инструкций. Такие ошибки, как вирусы, распространяются с молниеносной скоростью. Их искоренением нужно заниматься незамедлительно.
Чрезмерная лояльность к сотрудникам, со слов Джека Уэлча, генерального директора компании General Electric, – это фальшивая доброта. Он учил менеджеров не ошибаться, полагая, что снисходительность идет персоналу на пользу. Напротив, попустительство формирует у сотрудника заблуждение, что он – прекрасный работник, хотя на самом деле человек выполняет свои обязанности плохо. Известно, что не допускает ошибок только тот, кто не работает. Но есть лимит количества проступков. Вы сострадаете сотруднику, который переживает сейчас личную драму, и не требуете от него многого – это допустимо. Но вам необходимо обозначить границы. «Я вхожу в твое положение и помогаю тебе. Но тебе в любом случае нужно делать свою работу на должном уровне. В противном случае я вынужден буду тебя уволить». Вам нужно будет выполнить то, что вы пообещали, если вы не получили от человека качественный результат.
Правило 6. Делайте для клиентов чуть больше, чем они ожидают.
Мало заниматься ремонтом разбитых окон. Нужна профилактика. А это – больше поиска и решения проблем. Сеть универмагов Nordstrom мало чем отличается от остальных магазинов по площади, ассортименту и ценам. Но люди делают выбор в их пользу, даже если есть варианты поближе к дому или месту работы. Секрет в том, что в универмагах Nordstrom установлены рояли, а стильно одетые пианисты играют за ними красивые произведения. Музыку слышно во всем магазине, но она ненавязчива и спокойна. Заботясь о своих посетителях, компания решила добавить некоторую роскошь в шопинг, который часто сопровождается суетой, торопливостью, тратами. Конечно, организация может установить вместо пианино витрины с товарами, не покупать дорогостоящие музыкальные инструменты, не оплачивать труд пианистов (для посетителей музыка бесплатна). Но компания выбрала другой путь, не только ремонтируя разбитые окна, но и делая все, чтобы избежать их в будущем.
В начале 1990-х годов о «нью-йоркском чуде» говорили все газеты. Мэру Рудольфу Джулиани и его команде удалось почти невозможное: остановить волну преступности, которая грозила поглотить город. Несколько фактов, чтобы понять всю серьезность положения: каждый день полиция регистрировала более 1 500 тяжких преступлений, 6-7 убийств в сутки. И пассажир метро запросто мог остаться без кошелька в любое время дня.
Перемены начались с того, что середине 1980-х в нью-йоркском метрополитене появился новый директор - Дэвид Ганн. Борьбу с хаосом он начал с того, что распорядился отмыть все вагоны от граффити. В тот момент это решение казалось вопиющей глупостью: во-первых, ничто не мешает вандалам закрасить их снова. Во-вторых, недоумевала пресса: каким образом борьба с «какими-то рисунками» остановит тех, кто выламывает турникеты и грабит пассажиров?
Но критики Ганна ошиблись и в том, и в другом. Его усилия быстро принесли плоды, а его примеру последовал начальник транспортной полиции Уильям Браттон, который объявил войну «зайцам».
Возле каждого турникета дежурили переодетые патрульные, которые методично отлавливали каждого безбилетника.
Возглавив полицейское управление города, он точно так же жестко взялся за мелкие преступления: теперь тюрьма ждала каждого, кто мочился в неположенном месте. Прежде на это просто закрывали глаза - на общем фоне эти нарушители казались ангелами.
Уверенность Ганна, Браттона и Джулиани не была слепой. Фундаментом для их идей служила «теория разбитых окон», которую за 20 лет до того предложили американские криминалисты Джеймс Уилсон (James Q. Wilson) и Джордж Келлинг (George Kelling). А сегодня ее успешно применяют в урбанистике, кризисном менеджменте и даже программировании.
Суть «теории разбитых окон»
В чем состояло открытие Уилcона и Келлинга? «Они утверждали, что преступность неизбежно возникает из-за отсутствия порядка, - пишет научный журналист Малкольм Гладуэлл в книге „Переломный момент“. - Если кто-то разбил окно и оно остается в таком состоянии неделями, прохожие решают, что всем наплевать и никто ни за что не отвечает. Вскоре будут разбиты и другие окна. Чувство безнаказанности распространится на всю улицу, посылая сигнал всей округе. Сигнал, призывающий к более серьезным преступлениям».
Уилсон и Келлинг не брали свои рассуждения с потолка. Они опирались на несколько наблюдений .
Во-первых, они заметили, что в тех районах города, которые регулярно патрулирует полиция, жители чувствуют себя более защищенными и в целом считают, что уровень преступности в их районах невысок (хотя это могло быть не так).
Во-вторых, он провели эксперимент и обнаружили любопытную закономерность: если надолго оставить машину на улице в спокойном районе, с ней ничего не случится. Но стоит разбить ей фару - случайные прохожие или вандалы довершат дело, и машину можно будет сдавать на металлолом.
Главный вывод, который сделали исследователи: люди склонны вести себя ответственно или безответственно в зависимости от ситуации.
Если кто-то рядом начал переходить дорогу на красный свет - к нему присоединятся и другие. Если нет урны, а мы хотим выбросить обертку, - нам проще будет это сделать, если вокруг и так все замусорено.
Другой вывод состоит в том, что нарушение общего порядка, если его не пресечь сразу, может повлечь более тяжкие последствия. Возникает «эффект бабочки»: разбитое окно привлекает тех, кто, шутки ради, выбьет еще десять, район постепенно станет неуютным, благополучные жильцы съедут, а на их месте поселятся менее приятные личности. Появятся наркопритоны, расцветет проституция, по улицам будут рыскать банды. И такие перемены могут произойти за несколько лет или даже месяцев.
Но у этой теории есть обнадеживающее следствие, на котором и было основано «нью-йоркское чудо»: начав с мелочей, можно остановить хаос в его более крупных проявлениях. Как пишет Гладуэлл, достаточно повысить чувствительность к самым ничтожным нарушениям, самым пустяковым отступлениям от правил, и это передастся другим.
5 постулатов «теории разбитых окон»:
В обстановке разрухи и запустения люди легче идут на нарушение правил.
Наплевательское или вредоносное поведение заразительно.
Если игнорировать мелкие нарушения, за ними обязательно последуют более крупные.
Чем дольше проблема оставается нерешенной, тем быстрее происходит разрушение социальных норм.
Теорию можно применять в обе стороны: борясь с халтурой или вандализмом, можно наладить дисциплину и побудить людей быть более ответственными.
«Теория разбитых окон» в повседневности
Огромное здание, которое кажется вечным, может рухнуть из-за неправильно приваренной балки или незакрученного болта. Этот образ - хорошая метафора для других областей жизни. То же может произойти с любым сообществом и бизнесом.
В 1980-1990-е годы фирма Kmart была монополистом розничного рынка США. Но к 2002 году компания оказалась вынуждена закрыть 25% магазинов и уволить 67 тысяч сотрудников. Кризис случился из-за того, что организация начала позволять себе не выполнять обещания. Их девизом было «качественно и дешево», но на самом деле по приемлемым ценам продавались лишь некоторые товары. Клиенты уходили, перестав доверять компании.
И напротив, самые успешные руководители были нетерпимы к любым проявлениям халтуры. Говард Шульц, президент Starbucks, требовал, чтобы посетителей кофеен встречали только знатоки кофе, способные дать грамотную консультацию. Чтобы добиться этого, он затеял массовую обучающую программу для сотрудников, и это принесло успех. А основатель McDonald’s Рэй Крок мог взять швабру и начать самостоятельно драить пол, когда замечал, что в ресторане недостаточно следят за чистотой.
Забота о целостности «окон» может показаться кому-то неразумной, особенно в условиях кризиса. Зачем брать лучшее сырье, если можно сэкономить?
Зачем регулярно проводить инструктаж по технике пожарной безопасности и добавиться соблюдения всех требований, когда можно этого не делать? Если здание ветхое, но еще стоит, - зачем беспокоиться из-за того, что когда-то оно может рухнуть и похоронить под обломками сотни людей? «Пробоин» становится все больше, и в какой-то момент «корабль» окажется в шаге от затопления, хотя никто так и не поймет, что послужило причиной.
«Теория разбитых окон» как ключ к изменениям
У этой теории много общего с теорией малых чисел, которую также популяризировал в своей книге Малкольм Гладуэлл. Чтобы мнение большинства изменилось, не нужно убеждать каждого в отдельности, собирать армию последователей и становиться президентом.
Изменения распространяются благодаря энергии людей. Мы можем оказывать влияние, просто создавая и поддерживая ту реальность, которая для нас ценна.
Например, так, как это сделала чернокожая американка Роза Паркс, когда заняла место в автобусе, которое традиционно предназначалось для белых. Паркс не была борцом по характеру, но ее последовательное, спокойное сопротивление дискриминации в конце концов заразило других. В результате кампании в ее поддержку расовая сегрегация была признана незаконной решением Верховного суда.
Как применить позитивные следствия «теории разбитых окон» к себе? Вот несколько идей Малкольма Гладуэлла.
Замечайте вокруг себя «разбитые окна» - то, что может выглядеть как маленькие проблемы, которые вытягивают ваши силы. Из-за каких мелочей вы сбиваетесь с пути? Беспорядок в бумагах и на рабочем столе? Слишком много писем и уведомлений в соцсетях, на которые нужно ответить? Токсичные отношения с коллегой или родственником? Лучше исправить это сразу.
Не создавайте «разбитые окна» сами. Не включайтесь в цепочку распространения разрухи. Замечайте, когда вы хотите последовать дурному примеру. Действуйте, если замечаете, что кто-то другой «разбил окно». Что вы можете сделать, чтобы «застеклить» его?
Время от времени проводите «обход» своей территории. Подумайте о сферах жизни, которые вам важны. Возникают ли в них нерешенные вопросы, подвешенные решения, которые могут обернуться серьезными проблемами? Все ли «окна» у вас целы? А на работе? В ваших обязательствах перед партнерами? Внимание к мелочам поможет избежать неприятностей в будущем и даст ощущение, что по крайней мере в вашем «районе» все благополучно.
Теорию эту сформулировали два социолога Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг. Они изучали динамику развития криминогенной обстановки на улицах. И вот вывод, который они сделали: «предотвращение мелких правонарушений, таких как вандализм, публичное пьянство, прыжки через турникеты в метро и т. п. (т. н. нулевая терпимость), создает атмосферу нетерпимости к преступлениям в целом и помогает предотвращать более крупные преступления, а также задерживать рецидивистов, обычно пренебрегающих правилами поведения в общественных местах». Цитируется по Википедии.
Говоря простым языком, там, где не заделано разбитое окно, очень скоро будут перебиты все окна и общий уровень преступности в этом месте (доме, улице, районе, городе, стране) быстро вырастет. Очень быстро! Практически мгновенно! При виде даже малейшего нарушения общепринятых норм люди перестают вести себя «цивилизованно». Не все, конечно. Но большая часть точно!
Видеть следствия из этой теории приходилось каждому. Брошенная кем-то бумажка словно притягивает вокруг себя брошенный мусор, хотя вот она урна, рядом! Начальник не осадил подчиненного за грубое слово, все разом стали этому начальнику грубить. Появилось одно граффити на чистой стене, и очень быстро вся стена уже размалёвана «наскальной живописью». И т.д.
Как и у любой психологической теории, у «разбитых окон» нашлось много критиков. «Всё дело в том, что никакой взаимосвязи между брошенными бумажками, размалёванными стенами, разбитыми окнами и уровнем правонарушений нет и быть не может», — говорили многочисленные оппоненты. Однако теория разбитых окон проверена многочисленными экспериментами. Кому интересно, может заглянуть в Википедию, но выводы из этих экспериментов однозначны: там, где есть признаки нарушения недозволенного, это недозволенное начинают совершать и те, кто раньше этого не совершал.
Выводы учёные сделали следующие:
Есть люди, которые будут нарушать установленный порядок всегда, при любых обстоятельствах.
Есть люди, которые не будут нарушать установленный порядок никогда, ни при каких обстоятельствах.
Есть люди «колеблющиеся», которые будут нарушать порядок, когда «видите, все нарушают», и не будут нарушать порядок, когда вокруг чистота и другие внешние признаки «порядка».
Таких «колеблющихся» в любом человеческом обществе подавляющее большинство. И достаточно кому-то из «идейных нарушителей» нарушить порядок, за ним потянутся и «колеблющиеся». Порядок быстро перерастает в хаос.
Кстати, верна и обратная зависимость. Если кто-то будет упорно «застеклять разбитые окна», уровень правонарушений и преступности быстро пойдёт на спад. Доказано это в очень крупном социальном эксперименте, который превратил американский город Нью-Йорк из «кромешного ада» в самый безопасный в Америке город.
Хронология событий…
80-е годы 20-го века. Нью-йоркское метро иначе как адом никто не называл. Размалёванные вагоны, сломанные турникеты, горы мусора, разгул преступности. Платить за билет в те времена было моветоном, перепрыгнуть через турникет было куда проще, и за это ровным счётом ничего не грозило.
Руководство Нью-Йорка назначило нового управляющего нью-йоркским метрополитеном. Звали его Дэвид Ганн.
С чего он начал? С перекрашивания поездов, очистки их от граффити. Казалось бы, странно… Ан нет!
«Граффити — это символ краха системы. Если начинать процесс перестройки организации, то первой должна стать победа над граффити. Не выиграв этой битвы, никакие реформы не состоятся. Мы готовы внедрить новые поезда стоимостью в 10 млн. долларов каждый, но если мы не защитим их от вандализма — известно, что получится. Они продержатся один день, а потом их изуродуют».
С почти религиозным рвением работники подземки мыли и перекрашивали поезда. Все — и пассажиры, и работники метро — видели, что «порядок» соблюдается!
И ещё одно важное действие. Безбилетники. Метрополитен отчаянно нуждался в деньгах, а за билеты платила лишь небольшая часть пассажиров. Ганн нанял управляющего безопасностью, который поставил у турникета одетых в «гражданское» полицейских. Ну и что, полицейские были там и раньше. Разница состояла в том, что раньше полицейскому было «дешевле» не замечать нарушителя. Правила предписывали при поимке выйти из метро, оформить нарушение и отконвоировать нарушителя в суд. Потом составить подробный отчёт. И всё это без всякой компенсации. И даже могло быть наказание от начальства! Рабочее место покинул, статистику испортил…
А теперь достаточно было поймать нарушителя и поставить у края платформы. За нарушителями приезжает наряд полиции в форме, осматривает, оформляет нарушение, снимает отпечатки пальцев и проверяет на причастие к другим правонарушениям. Затем конвоирует к автобусу, который везёт в полицейский участок. И всё это на виду у пассажиров и работников метро! Преступность и правонарушения в метро резко пошли на убыль.
Звали сего начальника Уильям Браттон. Позже его назначил начальником полиции Нью-Йорка мэр города.
Так «теория разбитых окон» была проверена в масштабе одного из крупнейших городов мира. Уровень преступности в городе упал не так быстро, как в метро. Но со временем Нью-Йорк стал самым безопасным мегаполисом Америки.
Это значило, что теория работает! Правда, с одной оговоркой.
Слой человека в нас чуть-чуть
наслоен зыбко и тревожно,
легко в скотину нас вернуть,
поднять обратно очень сложно.
Игорь Губерман.
Можно увидеть, как рядом с брошенным окурком очень быстро вырастает гора мусора, а вот даже если мусор этот убрать, то, скорее всего, люди всё равно будут мусорить в том же месте. Так, по привычке…
Из всего вышеописанного можно сделать несколько жизненных выводов:
1. Не нарушать порядок самому даже в мелочах, потому что: «брошенный на чистой улице окурок вполне может вылиться со временем в обоссанные лифты, сломанные телефонные будки, исписанные стены и разбитые фонари».
2. Своевременно ликвидировать любые, даже малейшие, нарушения «порядка». Да это тяжело. Конечно, мусором должны заниматься дворники, разбитыми окнами — домоуправление, а правонарушениями — полиция… Но, может быть, потому мы так плохо и живём, что ждём, «вот придёт добрый барин и всё за нас сделает»?
3. Нельзя прощать «нарушение порядка». Наказание должно быть неотвратимым и жестким. Этот пункт выполнить куда тяжелее предыдущих. Но надо… «Человеки разумные» по другому просто не понимают…
«Знаешь, эта планета оказывает на меня странное воздействие. Не могу здесь курить. Тут все так дьявольски чисто. Не испачкано. Не могу курить, не могу мусорить. Не могу вести себя, как на пикнике». Филип Дик. «Колонисты».
Пока эти слова не про нашу родную планету. А жаль! Хотя… Может, начнём собирать бумажки и вставлять-таки стёкла в разбитые окна? В прямом и переносном смысле.
